Von Luxusproblemen und undichten Fenstern

Reto Hug über die Kunst, sein Geld sinnvoll zu verheizen

Herr Hug, Sie haben ein bewegtes Jahr 2015 hinter sich. Woran werden Sie sich auch noch in ein paar Jahren erinnern?
Was für eine Frage, es war wirklich extrem viel los. Nachdem mein bisheriger Arbeitgeber Friap Feuron von Walter Meier gekauft worden war und ich meine neue Funktion übernommen hatte, ging es Schlag auf Schlag. Es gibt da zwei Hauptaufgaben, die mich beschäftigen: Die eine ist der Aufbau des Kompetenzzentrums für Wärmespeicher, die andere ein internes Projekt mit Fokus auf der Sanierung von Heizungen.

Welches beschäftigte Sie mehr?
Wenn es rein um die Zeit geht, dann der Aufbau des Kompetenz­­zen­trums. Aber wirklich tiefgreifend beschäftigt hat mich das Sanierungsprojekt. Es sind zwar deutlich weniger Stunden aktiver Arbeit angefallen, die Erkenntnisse daraus beschäftigen mich aber jeden Tag.

Spannend! Worum geht es dabei und was macht es so speziell?
Die letzten Jahre waren bei Walter Meier durch ein rasantes Wachstum gekennzeichnet. Zum Boom im Bausektor kam eine Reihe von Übernahmen in der ganzen Schweiz hinzu. Die Firma war sehr erfolgreich und wuchs extrem schnell. Dabei konzentrierten wir uns darauf, was wir besser können als alle anderen: Heizungen und Klimalösungen vertreiben und warten. Für alles andere blieb keine Zeit.

Tönt nach Luxusproblem …
Doch das entspricht uns eigentlich ganz und gar nicht, dieses Luxusproblem. Wir kommen aus dem Bereich Heizung und Klima und wir betrachten gerne ein ganzes System. Es bringt nichts, wenn wir unten im Keller den Brenner optimieren und im ersten Stock die Fenster nicht isoliert sind. Da heizen wir lieber unten zehn Prozent weniger und sparen die Energie, indem wir oben das Fenster sanieren. In unserem Projekt ging kurz gesagt darum, dass wir jeden interessierten Kunden auch bis zum erfolgten Abschluss bringen und keine Kunden mehr auf dem Weg verlieren. ­Irgendwie war allen klar, dass es da Verbesserungspotenziale geben muss. Doch die Resultate der ersten richtigen Analyse waren wirklich erschreckend!

Undichte Fenster im ersten Stock?
Um bei dem Beispiel zu bleiben: Wir haben alles gefunden, von undichten bis zu gänzlich unverglasten Fensterrahmen. Die ersten Workshops, die wir mit Therefore durchführten, zeigten uns Schritt für Schritt auf, wo wir Kunden, Aufträge und Effizienz verloren hatten.

Dazu haben Sie mit Therefore als Consultants zusammengearbeitet. Welches Know-how aus der Heizungsbranche hatte Ihnen dazu gefehlt?
Aus unserer Branche gar nichts. Es war auf der einen Seite die Aussensicht, die immer hilfreich ist, und auf der anderen Seite der Transfer von Erfahrungen aus ähnlichen Branchen wie dem Sanitärbereich oder gänzlich fremden Bereichen wie der Finanzindustrie oder dem Gesundheitswesen. Am Ende geht es eigentlich immer darum, wie Unternehmen mit Informationen umgehen und wie sie ihre Prozesse am Kunden ausrichten.

Was haben Sie daraus lernen können?
Vor allem von Branchen mit sehr hartem Wettbewerb kann man lernen, wie man mit Kundenumfragen umgeht. In der Baubranche herrscht seit Jahrzehnten Goldgräberstimmung, da ist ein nicht gewonnener Kunde nicht so ein Drama, da wächst man trotzdem noch um zehn Prozent und mehr. Es tönt unglaublich, aber in unserer Branche ist es nicht selbstverständlich, dass bei Offerten nachgefasst wird oder Kunden aktiv angegangen werden. Es ist ja auch so genug Arbeit da.

Wieso ist es dann schlimm?
Aus zwei Gründen: Erstens ist auch ein kleiner prozentualer Verlust von möglichem Umsatz bei einer Unternehmensgrösse à la Walter Meier ein stattlicher Millionenbetrag. Zweitens sind Verschwendung und Ineffizienz einfach nicht unser Ding, es sträubt sich alles in uns, wenn wir so was feststellen! Irgendwann ist der Bauboom vorbei und dann wird nur noch ­derjenige erfolgreich sein, der fit statt fett aus den goldenen Jahren hervorgegangen ist.

Zurück zu Ihrer Aussage, dass Sie dieses Projekt so stark beschäftigte, vor allem gedanklich. Was genau?
Nun, die Analyse war recht schnell abgeschlossen. Eigentlich erstaunlich, wie gut sich einige Standardmodelle aus der Beratung auf uns anwenden liessen. Dann war es auch nicht besonders schwierig, die richtigen Massnahmen zu definieren. Der Widerstand kam aber sofort, als wir aus dem Projektteam den Schritt in die operative Ebene machten und die Abteilungen mit unseren Erkenntnissen konfrontierten.

Widerstand?
Stimmen wie: Wir haben doch unseren Erfolg, wir wachsen doch schon, wir sind erfolgreich. Wieso sollen wir noch besser werden wollen? Sollen wir noch mehr arbeiten? Und, sollten die Mitarbeitenden mehr arbeiten? Nein, nicht mehr, anders. Nur anders! Aber es ist halt ein bekanntes Phänomen: Viele Menschen leiden lieber unter dem Bekannten, als etwas Neues auszuprobieren.

Diese «resistance to change» ist oft beschrieben worden und ist der häufigste Grund, weshalb Reorganisationen scheitern. Wie gehen Sie damit um?
Das Wichtigste war, dass wir Rückendeckung von ganz oben hatten. Unser CEO hat dieses Projekt sofort zur Herzensangelegenheit gemacht und wir hatten jede Unterstützung. Wir haben uns drei kleine Gebiete genommen und in ihnen ein Pilotprojekt über ein halbes Jahr gestartet. Dabei setzten wir den neuen Prozess ein, die neuen Kommunikationsmittel und testweise auch ein neues CRM-Tool. Dazu konnten wir die talentiertesten und engagiertesten Mitarbeitenden auswählen, um so optimale Voraussetzungen für den Erfolg zu schaffen. Ich bin mir sicher: Wenn wir die Resultate des Pilotprojekts präsentieren, werden wir die neuen Prozesse unternehmensweit einführen und unsere Effizienz im Umgang mit Kundenanfragen und Leads enorm steigern.

Was raten Sie uns?
Zwei Dinge: Lassen Sie Ihre Heizung mal untersuchen. Und prüfen Sie laufend die Art, wie Sie arbeiten. Bei beidem verheizen Sie unter Umständen laufend bares Geld!

Herr Hug, wir danken Ihnen wärmstens!

Walter Meier (Klima Schweiz) AG 
Der Schweizer Marktführer im Bereich Heizung und Klima ist in jedem Landes­teil der Schweiz vertreten. ­ Mit Fokus Vertrieb und Beratung basiert das Geschäftsmodell vor allem auf der Langfristigkeit von Kundenbeziehungen. Mit über 350 Servicetechnikern wartet das Unternehmen jährlich Installa­tionen in über 200 000 Gebäuden.

Reto Hug
Der leidenschaftliche Eishockey Spieler und Familienmensch Reto Hug leitet das Kompetenzzentrum Speicher der Firma Walter Meier in Ittigen. Wenn er nicht gerade auf Reisen is(s)t, liebt er gute Küche und edlen Wein – vor allem wenn es um Italienische Spezialitäten geht!