Die Strommangellage und ihre Folgen für die Bevölkerung beschäftigte die Fachleute von Bund und Kantonen seit Monaten intensiv. Als Resultat dieser Arbeiten liegen zum Schluss grosse Mengen von Informationen vor. Diese sind einerseits über viele verschiedene Quellen verstreut, andererseits oft in schwer verständlichem Behördendeutsch formuliert.

Dies bewog die Kommunikationsverantwortlichen der Gemeinde Gossau dazu, die Kommunikationsspezialistinnen und -spezialisten der Zürcher Agentur Therefore damit zu beauftragen, eine Kampagne zur Information der Bevölkerung zu entwickeln.

Die Aufgabe bestand darin, die wichtigsten Punkte zusammenzufassen und in eine gut strukturierte sowie leicht verständliche Form zu bringen. Dazu gehören alle Aspekte zur Vorbereitung auf einen Stromausfall wie auch das Verhalten während einer solchen Krisensituation.

Das Resultat ist ein Mailing, welches per Post an alle Haushaltungen der Zürcher Oberländer Gemeinde verschickt wurde. In einem faltbaren Leporello werden alle Punkte schnell erfassbar zusammengefasst. Die handliche Form dieser Projektkommunikation und die abtrennbare Checkliste für den Notvorrat laden zudem dazu ein, sich das Merkblatt an einem leicht zugänglichen Ort wie einem Strom- oder Putzkasten aufzuhängen.

Das ganze Projekt wurde konsequent aus der Sicht der Empfängerinnen und Empfänger entwickelt. Die Prämisse dabei: Nicht was gesagt wird, ist wahr. Wahr ist, was die Zielgruppen verstehen. Dies führte unweigerlich zum weitgehenden Verzicht auf Fachausdrücke und Behördensprache.

Kunde
Die Gemeindeverwaltung der Gemeinde Gossau im Zürcher Oberland hat sich ein sehr dienstleistungsorientiertes Leitbild gegeben und sieht sich als Serviceanbieter «Im Dienste aller». Sie erbringt die klassischen Leistungen einer Schweizer Gemeinde – mit einem besonderen Fokus auf Freundlichkeit und Qualität.

Herausforderung
Die Gemeinde Gossau wollte das Thema Strommangellage pragmatisch und leicht verständlich aufbereiten. Die Bevölkerung sollte wissen, wie sie sich auf eine solche Situation vorbereiten kann. Sie soll ansprechend und leicht verständlich informiert werden.

Lösung
Ein ansprechend gestaltetes Leporello informiert darüber, wie man sich auf eine Strommangellage vorbereiten kann und wie man sich im Notfall verhält. Der Flyer enthält eine Checkliste für den Notvorrat. Diese kann man von der Liste bequem abtrennen.

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Wird in einer Gemeinde mittels Sirenen allgemeiner Alarm ausgelöst, gibt es ganz klare und einfache Handlungsempfehlungen. Nur wer kennt diese schon? Die Zürcher Gemeinde Gossau wollte diese Wissenslücken in der Bevölkerung schliessen und beauftragte die Agentur Therefore mit der Konzeption und Umsetzung einer Informationskampagne. Nicht nur die neu bestimmten fünf Notfalltreffpunkte sollten allen Haushalten kommuniziert werden. Auch die konkreten Handlungsempfehlungen.

Ein klassisches Mailing per Brief oder Postwurfsendung schied aufgrund der Aufgabenstellung von vornherein aus. Zu wenig Aktualität und zu wenig Wirkung in einem potenziellen Ernstfall in der Zukunft. Die Kommunikationsspezialisten der Agentur griffen bei ihrer Analyse auf zwei Beispiele von langfristig wirksamer Kommunikation zurück.

Erstens: In jedem Schweizer Aufzug steht, dass der Lift im Brandfall nicht benutzt werden darf. Dieser Text wird von klein auf täglich gelesen und gehört bei Kleinkindern sogar oft zu den ersten, selbst entzifferten Texten. Durch diese tägliche Sichtbarkeit diffundiert die Botschaft langsam aber sicher ins Bewusstsein und erreicht eine grosse, langfristige Bekanntheit.

Zweitens: An praktisch jedem Schweizer Elektrokasten befindet sich ein Sticker mit dem Aufkleber einer Elektro-Unternehmung und den Kontaktdaten. Eine Information, die niemanden interessiert, bis man mit Kerze oder Handy im Dunkeln davor steht und Hilfe braucht. Dann aber funktioniert der Call-to-Action perfekt!

Die Kommunikationskampagne zu den Notfalltreffpunkten der Gemeinde wurde auf diesen beiden Ansätzen aufgebaut. Ein klassisches Mailing an alle Haushalte informierte über den jeweils nächstgelegenen Notfalltreffpunkt und die Handlungsempfehlungen. Ein beigelegter Aufkleber enthält die Anweisungen in Kurzform sowie einen QR-Code. Mit diesem gelangt man im Notfall auf eine Landingpage. Auf dieser findet man hilfreiche Informationen sowie die Online-Navigation zum nächstgelegenen Notfalltreffpunkt.

Mit einer Plakatkampagne auf dem Gemeindegebiet wird parallel dazu geworben, die Aufkleber aktiv anzubringen. Die Empfehlungen kommen dazu von bekannten Personen aus der Bevölkerung, unter anderem dem Feuerwehrkommandant. Sie zeigen, wo und wie sie den Aufkleber anbringen und fordern auf, ihn auch selbst zu verwenden.

Mit diesem Ansatz zeigt die Gemeinde Gossau, dass sie die Vorsorge für den Notfall sehr ernst nimmt und dafür besorgt ist, dass die Kommunikation dazu nicht nur kurzfristig wirkt. Vielmehr liegt der Fokus des Ansatzes auf der Wirkung in einem Ernstfall.

Kunde
Die Gemeindeverwaltung der Gemeinde Gossau im Zürcher Oberland hat sich ein sehr dienstleistungsorientiertes Leitbild gegeben und sieht sich als Serviceanbieter «Im Dienste aller». Sie erbringt die klassischen Leistungen einer Schweizer Gemeinde – mit einem besonderen Fokus auf Freundlichkeit und Qualität.

Herausforderung
Die Notfalltreffpunkte der Gemeinde sollten allen Einwohnerinnen und Einwohnern so kommuniziert werden, dass diese bei einem Ernstfall schnell und sicher gefunden werden – auch wenn dieser zu einem unbestimmten Zeitpunkt und in weiter Zukunft liegt.

Lösung
Ein klassisches Mailing wird um den zentralen Punkt eines Aufklebers ergänzt. Dieser kann an einem sinnvollen Ort im Haushalt angebracht werden, stört nicht und verbreitet seine Botschaft jahrelang. Mit einem QR-Code führt er zudem im Ernstfall schnell und sicher zu weiteren Informationen und den Online-Koordinaten der Treffpunkte – für jeden Haushalt individuell.

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Die Gemeindeverwaltung Gossau im Zürcher Oberland sieht sich primär als Dienstleistungsunternehmen für die etwa 10’000 Einwohnerinnen und Einwohner. Dies kann man spüren, sobald man im Gemeindehaus mit den Mitarbeitenden in Kontakt tritt. Freundliche Gesichter, hilfreiche Unterstützung. Damit diese Philosophie auch im digitalen Kontakt spürbar wird, sollte die Website von Grund auf neu konzipiert werden.

Benchmarking bedeutet, sich an den besten in ihrem Fach zu orientieren. Genau dies hatte das Projektteam um den Gemeindeschreiber, seinen Stellvertreter und die Kommunikationsverantwortliche der Gemeinde Gossau im Sinn, als sie sich an das Projekt der neuen Website machten. In einem Vorprojekt mit der spezialisierten Beratungsfirma Gromann Partner wurde in mehreren Workshops die Anforderungen der verschiedenen Anspruchsgruppen ermittelt, gewichtet und in konkrete Pflichten- und Lastenhefte erarbeitet. Dem Projektteam gehörten von Anfang an auch die Spezialisten der Agentur Therefore in Zürich an. Dies hatte den Vorteil, dass die Website von Analyse und Konzeption bis zur Umsetzung ohne Brüche oder Knowhow-Verlust entstand.

Als Benchmarks, also den anzustrebenden Qualitäts- und Leistungsstandards, wurden nicht primär andere Zürcher Gemeinden oder Städte genommen. Vielmehr wurden die führenden Standards in den verschiedenen Anforderungen untersucht und zu einem, ganz individuell auf die Gossauer Bedürfnisse angepassten Ganzen verdichtet.

Die Navigation und das Webdesign wurden entlang der Anforderungen entwickelt. Die Informationsarchitektur geht von einem Outside-In Ansatz aus. Das bedeutet, dass alle Informationen aus Sicht der Benutzerinnen und Benutzer strukturiert werden und nicht nach internen Gesichtspunkten. Auf der Startseite prangt ein Suchfeld, welches mittels einem modernen Suchserver auch Anfragen beantwortet, welche nicht in der Sprache der Verwaltungsangestellten formuliert sind. Die Themen gliedern sich primär nach Lebensbereichen und Situationen, nicht nach interner Organisation.

Der Ansatz «Outside-in statt Inside-Out» war jedoch nur auf den ersten Blick mutig. Schon die ersten Tests der Website als Prototyp zeigten, dass die Struktur aus Sicht der Benutzerinnen und Benutzer logischer und komfortabler wahrgenommen wurde. Somit hatte sich das Denken in Customer Journeys und Personas ausgezahlt.

Die technische Umsetzung der Website erfolgte im weltweit führenden Content Management System WordPress, welches auch eine sehr einfache und komfortable Bedienung durch die Verantwortlichen der Gemeinde ermöglicht. Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass damit keine zwingenden Bindungen zu externen Partnern entsteht. Die breite Unterstützung eines offenen CMS wie WordPress hat zudem den Vorteil, dass das System laufend weiterentwickelt wird und laufend kostengünstige Erweiterungen dazukommen.

So war die Anbindung des modernen Webshops oder der Kreditkartenzahlung durch den Einsatz von Standardanwendungen – in diesem Falle der Postfinance – sehr einfach umsetzbar. Dabei sind hier nicht einmal nur die geringen Kosten vorteilhaft. Durch starke Partner ist auch der Sicherheitsaspekt und die Verantwortlichkeit für sensible Daten für die Gemeindeverwaltung optimal gelöst.

Durch das intensive Vorprojekt und die enge Kooperation mit Gromann Partner konnte die Umsetzung, Programmierung und Inhaltserstellung sehr effizient erfolgen und das Projekt, trotz des grossen Umfangs, innerhalb eines halben Jahres umgesetzt werden.

Kunde
Die Gemeindeverwaltung der Gemeinde Gossau im Zürcher Oberland hat sich ein sehr dienstleistungsorientiertes Leitbild gegeben und sieht sich als Serviceanbieter «Im Dienste aller». Sie erbringt die klassischen Leistungen einer Schweizer Gemeinde – mit einem besonderen Fokus auf Freundlichkeit und Qualität.

Herausforderung
Die gesamten Leistungen der Gemeinde waren bisher nach der internen Organisationsstruktur gegliedert und im Fachwortschatz formuliert. Gemeinsam mit der Gemeinde wurde der gesamte Inhalt aus Sicht der Besucherinnen und Besucher neu aufgearbeitet und strukturiert.

Lösung
In einem Vorprojekt wurden alle Anforderungen der verschiedenen Anspruchsgruppen ermittelt und für die wichtigsten Personas Customer Journeys erarbeitet. Aus dieser Sicht entstand eine Informationsarchitektur «Outside-in». Für die technische Umsetzung wurde so weit wie möglich auf Standardsoftware zurückgegriffen, was sich sehr positiv auf die Kosten, Sicherheit und Bedienungsfreundlichkeit der gesamten Installation auswirkt.

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