Die Gemeindeverwaltung Gossau im Zürcher Oberland sieht sich primär als Dienstleistungsunternehmen für die etwa 10’000 Einwohnerinnen und Einwohner. Dies kann man spüren, sobald man im Gemeindehaus mit den Mitarbeitenden in Kontakt tritt. Freundliche Gesichter, hilfreiche Unterstützung. Damit diese Philosophie auch im digitalen Kontakt spürbar wird, sollte die Website von Grund auf neu konzipiert werden.
Benchmarking bedeutet, sich an den besten in ihrem Fach zu orientieren. Genau dies hatte das Projektteam um den Gemeindeschreiber, seinen Stellvertreter und die Kommunikationsverantwortliche der Gemeinde Gossau im Sinn, als sie sich an das Projekt der neuen Website machten. In einem Vorprojekt mit der spezialisierten Beratungsfirma Gromann Partner wurde in mehreren Workshops die Anforderungen der verschiedenen Anspruchsgruppen ermittelt, gewichtet und in konkrete Pflichten- und Lastenhefte erarbeitet. Dem Projektteam gehörten von Anfang an auch die Spezialisten der Agentur Therefore in Zürich an. Dies hatte den Vorteil, dass die Website von Analyse und Konzeption bis zur Umsetzung ohne Brüche oder Knowhow-Verlust entstand.
Als Benchmarks, also den anzustrebenden Qualitäts- und Leistungsstandards, wurden nicht primär andere Zürcher Gemeinden oder Städte genommen. Vielmehr wurden die führenden Standards in den verschiedenen Anforderungen untersucht und zu einem, ganz individuell auf die Gossauer Bedürfnisse angepassten Ganzen verdichtet.
Die Navigation und das Webdesign wurden entlang der Anforderungen entwickelt. Die Informationsarchitektur geht von einem Outside-In Ansatz aus. Das bedeutet, dass alle Informationen aus Sicht der Benutzerinnen und Benutzer strukturiert werden und nicht nach internen Gesichtspunkten. Auf der Startseite prangt ein Suchfeld, welches mittels einem modernen Suchserver auch Anfragen beantwortet, welche nicht in der Sprache der Verwaltungsangestellten formuliert sind. Die Themen gliedern sich primär nach Lebensbereichen und Situationen, nicht nach interner Organisation.
Der Ansatz «Outside-in statt Inside-Out» war jedoch nur auf den ersten Blick mutig. Schon die ersten Tests der Website als Prototyp zeigten, dass die Struktur aus Sicht der Benutzerinnen und Benutzer logischer und komfortabler wahrgenommen wurde. Somit hatte sich das Denken in Customer Journeys und Personas ausgezahlt.
Die technische Umsetzung der Website erfolgte im weltweit führenden Content Management System WordPress, welches auch eine sehr einfache und komfortable Bedienung durch die Verantwortlichen der Gemeinde ermöglicht. Ein zusätzlicher Vorteil ist, dass damit keine zwingenden Bindungen zu externen Partnern entsteht. Die breite Unterstützung eines offenen CMS wie WordPress hat zudem den Vorteil, dass das System laufend weiterentwickelt wird und laufend kostengünstige Erweiterungen dazukommen.
So war die Anbindung des modernen Webshops oder der Kreditkartenzahlung durch den Einsatz von Standardanwendungen – in diesem Falle der Postfinance – sehr einfach umsetzbar. Dabei sind hier nicht einmal nur die geringen Kosten vorteilhaft. Durch starke Partner ist auch der Sicherheitsaspekt und die Verantwortlichkeit für sensible Daten für die Gemeindeverwaltung optimal gelöst.
Durch das intensive Vorprojekt und die enge Kooperation mit Gromann Partner konnte die Umsetzung, Programmierung und Inhaltserstellung sehr effizient erfolgen und das Projekt, trotz des grossen Umfangs, innerhalb eines halben Jahres umgesetzt werden.
Kunde
Die Gemeindeverwaltung der Gemeinde Gossau im Zürcher Oberland hat sich ein sehr dienstleistungsorientiertes Leitbild gegeben und sieht sich als Serviceanbieter «Im Dienste aller». Sie erbringt die klassischen Leistungen einer Schweizer Gemeinde – mit einem besonderen Fokus auf Freundlichkeit und Qualität.
Herausforderung
Die gesamten Leistungen der Gemeinde waren bisher nach der internen Organisationsstruktur gegliedert und im Fachwortschatz formuliert. Gemeinsam mit der Gemeinde wurde der gesamte Inhalt aus Sicht der Besucherinnen und Besucher neu aufgearbeitet und strukturiert.
Lösung
In einem Vorprojekt wurden alle Anforderungen der verschiedenen Anspruchsgruppen ermittelt und für die wichtigsten Personas Customer Journeys erarbeitet. Aus dieser Sicht entstand eine Informationsarchitektur «Outside-in». Für die technische Umsetzung wurde so weit wie möglich auf Standardsoftware zurückgegriffen, was sich sehr positiv auf die Kosten, Sicherheit und Bedienungsfreundlichkeit der gesamten Installation auswirkt.